保安+清潔＝物業管理？物業管理行業路在何方？

我市物業管理發展已有十多年時間，但發展水平參差不齊，有代表性的僅幾個全國一線物業品牌，特別是那些附屬品牌地產商的物業，管理水平較高，而其他普通小區，管理水平卻一般般，連*基本的“安保”、“清潔”、“物業維護”等基本工作也難以做得好，更談不上其他個性化服務。

　　不同企業，不同尊重

 

　　鄧先生在小區擔任保安工作差不多已有兩年時間，換過兩次物業管理公司，但有完全不同的感受。

 

　　兩年前，鄧先生剛開始出來社會工作，由于沒有什么工作經驗，也沒有一技之長，在老鄉的介紹下，進入禪城區一家物業管理公司做小區保安工作。

 

　　“站崗，巡查是我們的主要工作，剛開始的時候，還有點新鮮感，但過了一段時間就覺得很枯燥”，鄧先生表示，剛開始時，工作還是較認真的，但慢慢就變得“老油條”了，“沒人的時間，就偷懶打機，晚上巡夜時，也經常偷懶睡覺，這不單我是這樣，其他同事也這樣，能應付得過就行了。工作也不算辛苦，但看不到前途，更為不快的是，經常被人看不起，自己態度稍有不好，就被業主謾罵、投訴。這已習慣了，無所謂，工作上也就得過且過。”

 

　　鄧先生說，“在該物管公司工作了約一年時間就不干了，想換個其他工作干，但也沒找到合適的，*后又進了另一家物管公司，這是一家有名的物管公司，工資也較之前多出五六百元一個月。”他表示，工資是高了，但工作規范了很多，衣著該如何，站崗應該怎樣站，巡視應該怎樣巡，面對業主時應該微笑、熱情，如有業主投訴，會受到公司處理，*普通的就是扣工資，嚴重的就辭退。“工作雖然辛苦了，但也得到了該有的尊重，你微笑對業主，業主也微笑對你，你尊重業主，業主也尊重你，這樣的工作，雖然仍然看不到前景，至多也只能做個保安隊隊長，但至少踏實多了。我在這物管公司工作也差不多有一年時間，尚未接到過業主的投訴。”

 

　　點評

 

　　同樣一個人，同樣的工作，在不同公司有不同的表現、不同的心態，這是為何？是工資原因，還是其他原因？工資只是其中一方面，但更主要的是管理規范、激勵機制問題。物業管理公司員工的日常工作比較單一瑣碎，難免會令員工產生消極的態度，此時合理運用激勵的方法對員工加以正確引導，充分調動起員工的積極性，常常會起到事半功倍的效果。

 

　　服務不在奢華 而在于恰當

 

　　說起一個物管企業的服務水平，人們往往以它能提供怎樣的服務來衡量，提供的服務越奢華，該企業的物管水平就越高。因此，高檔小區的物業管理水平必然比普通小區要高，其實，這是人們對物管行業認識的一大誤區。

 

　　物管企業服務能力的體現不只在于能夠提供多么高檔奢華的服務，而是能否提供恰當的服務。一個**的物管企業，能夠針對每一個小區的特點和業主的切實需求，提供*為恰當的服務。

 

　　不同的小區，由于檔次不同，有不同的物管模式、不同的管理水平及服務質量。如低檔小區，物管主要就是“保安+清潔”；中檔小區，除了“保安+清潔”外，還有物業維護；而高檔小區，保安、清潔、物業維護等僅是基礎工作，更重要的是個性化服務。如中海千燈湖一號作為佛山一個高端豪宅，在物業管理上當然也有獨特之處，每棟大樓均配置三個大堂，每棟首層大堂將配備大堂管家，這在目前的一些高端住宅中也難得一現。再如樂從雅居樂花園，是雅居樂在佛山打造的一個經典名宅，引入雅居樂*高規格的物業服務——雅萊格，提供更貼切的個性化服務。

 

　　同樣是保安、清潔、物業維護工作，不同的小區、不同的物業公司往往會有較大差別，這體現了物業公司的實力。如小區的物業維護，路面有一塊石磚壞了，較差的物業公司是置之不理，稍為好點的，便將壞磚用水泥替代，再好點的，用近似的石磚替代。

 

　　基本功不扎實 關鍵在于管理

 

　　保安、清潔是物管的一項重要工作，物管水平不高，往往很多人將問題歸納于物管的保安員、清潔工身上——素質較低。但同樣是保安員、清潔工，為什么在不同的物管公司其表現會有很大的落差，難道好的物管公司請的保安員、清潔工，比普通物管公司請的待遇高出許多？據了解，目前一個普通保安員，月入在2500~3000元，浮動僅在500元上下，差距并沒有明顯拉開。

 

　　有人戲說，花5000元請個大學生來做保安，素質有了但也不見得業務水平會有突飛猛進。同樣，給一個保安5000元月薪，如果管理不到位，也不見得有太高的服務質量。物管的管理水平，關鍵并不在于基層人員素質，而在于管理，在于公司的管理理念、管理規范以及中旬管理人員素質。

 

　　中海物業在業內有較好的口碑，據了解，萬科物管已形成一套成熟的管理規范，在儀容儀表、行為舉止、語言態度等方面都在嚴格要求，如在訪客接待上也有明確指引，得到被訪者同意后該如何處理，被訪者不在時又如何處理，還有在態度上該如何等等，做到人性化規范。為什么中海、萬科、招商等一些優質物管，無論是服飾、行為舉止，還是處事態度等方面，都會讓人覺得舒服，重要原因是規范。

 

　　同樣是基本的安保、清潔、物業維護工作，為什么品牌物業往往做得較好，因為有了規范，才有對細致的追求。大家同樣都在做的事，品牌物業能把這些事的細節做得更完美。前面所說的鄧先生，雖然在兩個不同的公司，干的是同一樣的保安工作，但工作態度、工作感受就截然不同，這就是物業的規范問題、管理問題。

 

　　“業主滿意” 才是服務的*大價值

 

　　一件很簡單的事，不同的物業公司，處理方式會有明顯不同。如公共通道的電燈壞了，品牌物業公司接到業主信息后，就會立即進行更換，而普通物業公司可能會拖上幾日才進行更換。

 

　　對麗雅苑的物業管理，業主李先生認為很滿意，而業主黎先生則表示不滿。不同業主，對物業管理的要求可能會有較大偏差，一個物管公司，也不可能令所有業主都很滿意，但好的物業公司，能夠聽取業主的各種意見，不斷改進。

 

　　對物業公司來說，業主就是顧客，顧客應該在物業的企業價值鏈中，占據著無可替代的重要位置。可以說，品牌物業往往十分重視業主所提的各種意見，圍繞“業主滿意”這一準則來運行，非常重視業主的意見和滿意度，強調與業主的溝通。很多物業糾紛的產生，皆在于雙方缺乏有效的溝通。

 

　　據悉，萬科物業每年都進行兩次顧客滿意度的全面調查，早期這種調查由自己做，后來擔心不客觀，就出資委托蘭邦、華南國際等知名的外部機構負責，從而得出更真實客觀的結論并據此改進服務品質。在對待顧客投訴上，萬科物業也展現出業內難得一見的勇氣和開放的心態，不僅在公司開通了各級的投訴電話，甚至開通了網上投訴。